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上海墓地:“有一份理解,我们就知足了”,走进殡葬从业者。

   穿越万安公墓墓碑林立的园区时,20岁的她也曾害怕。但,她坚持了下来。 32年,从讲解员到出纳员,再到公墓业务员,从普通员工到班长,再到主管业务的副主任。张爽打趣说,是当年打着手电筒夜晚巡视墓地,练就了她一身胆量和能力。面对社会上对殡葬行业的歧视,张爽却有心无力。她呼吁社会对殡葬人多一些理解,“有一份理解,我们就知足了”。

   ◆ 关于业务

   墓地格局心中有张活地图

   3月23日中午,北京正是阳光灿烂。一位逝者家属来到万安公墓业务处,咨询家族里的老墓是否有改造的必要,万安公墓主管业务的副主任张爽接待了他。张爽陪着这位家属很快就准确无误地找到了这块老墓,细心而热情地讲解着老墓改造的好处,比如有效防止老墓开裂、进水等,又将老墓改造的各类石料、工艺等事无巨细地说了个明白,家属听得连连点头。

   成立于1930年的万安公墓,现今占地210亩,按照金木水火土五行划分为五个区,一个区里又分为若干个组,按照千字文、天干地支等命名,仅仅“金”区就有90个组,墓地格局异常复杂。 1994年,张爽刚做业务员时,在偌大的墓园里找起一个墓来,也是两眼一抹黑。为了熟悉墓地,张爽没事就去转墓地,一个墓一个墓地找,一个组摸熟了,再摸一个区。 “墓区都分不清楚,怎么做业务呢。多走多记,慢慢地哪个墓地在哪儿就都背下来了。”就这样,万安公墓各个墓地的位置、墓形,逐渐在张爽心中形成了一个活地图。

   在寸土寸金的北京,墓地资源已越来越少。万安公墓经过多年的发展,园区土地更早已接近饱和,现在园区的主要业务就是做老墓改造。张爽说,每个老墓的构造是不同的,测量、维修起来各有困难,需要根据不同情况向家属提出建议,建议还必须要委婉,要考虑到家属的感受。但这一切对于张爽来说游刃有余。给客户介绍墓地信息时,业务熟练、娓娓道来的张爽还会被赞声音清亮悦耳。少有人知道,张爽最早正是因为这好听的声音,才与公墓结缘。

   ◆ 关于经历

   打手电夜巡墓地练就胆量

   1983年,李大钊烈士陵园建成,被命名为爱国主义教育基地。20岁的张爽通过应聘,成为李大钊烈士陵园首批8名讲解员中的一个。 “应聘的领导觉得我声音还行,个子也挺高,就把我留下了。”张爽在应聘成功之后才知道,李大钊烈士陵园并非单独的单位,而是位于万安公墓内,由万安公墓管理。去报到的那天,张爽穿过大片的墓地进入陵园内“心里很害怕”,她忍不住想打退堂鼓,同来的小姐妹鼓励她,“要不,咱们一起试试,不行再走。”不成想这一试,张爽就留在了这里,一呆就是32年。

   那时候,来李大钊烈士陵园参观的人员很多,以单位、部队为主,张爽每天都得接待五六拨客人。8个讲解员是万安公墓首批招募的年轻人,除了讲解,也承担了园区很多其他的工作。那时候的万安公墓并没有专门的安保人员,这8名年轻人也就和其他员工一样,需要在晚上值夜班。张爽说,公墓晚上必须要有人值班巡视,防止有盗墓的,还要及时发现火灾隐患等。张爽还记得,值夜班是两个人一组,到了晚上,她和另一个女孩就鼓起勇气,结伴打着手电筒,在漆黑的墓园里巡视,两个人你一言我一语地不停讲话,给彼此壮胆子。 “我的胆子就是那时候练出来的。”张爽笑着说,自此之后,她走在墓地里,都不会再有害怕的感觉。

   ◆ 关于发展

   变换工种成功接受挑战

   80年代初的万安公墓,办公条件也异常艰苦。简易的办公区内,就只有一个煤气炉,大伙每天都自己带饭,到了吃饭的时候就热一下再吃。一直到1986年,万安公墓建起了一个小的二层办公楼,办公条件大大改善,管理上也开始进一步规范。行事利落、业务精干的张爽在这期间也成为了讲解员班的班长、团委书记。1986年,她被领导调任到财务部门。张爽其实有些忐忑。“我对财务不是太懂。”但是,3年陵园讲解员、值夜班的工作,已充分锻炼出她的胆量和能力。她爽快接受了这次调动。张爽被调任财务室时,正是墓地业务增多、财务人员日益繁忙的时候。“来墓地维修被砸墓碑的市民越来越多了,从国外回来查家族墓的人也越来越多了。”张爽说,但正因为这种忙,让她对墓园、墓穴、石材成本等有了更多了解。

   1994年,万安公墓有了一个历史性的改变:由原来仅对港澳台和知名人士开放,开始全面向老百姓开放。万安公墓成立了业务室,组建了专门的业务团队,接待前来咨询、购买或改造墓地的市民。张爽再一次被领导委以重任,成为业务室的骨干。熟悉墓地情况、了解墓穴位置是她的第一步工作,服务礼仪、墓穴改造方案、石材品类等都要了解,“以前墓碑的石料只有四五种,但现在有20多种了,工艺也不同,这些都需要熟悉,才能向家属介绍。” 有心的张爽发现了一个问题,这些墓地档案管理很不规范,墓地有重复记档的,也有记录混乱的,“比如30年代的老墓,号码是5号,但当家属来维修时,记录员可能会按照当天办理的业务,将这个墓地的号码写成113号。” 张爽赶紧跟领导反映,并针对公墓管理提出了建设性的意见。正是因为张爽的这个建议,公墓及时投入人力,对墓地重新进行了归档管理,至此,万安公墓的墓地档案管理算是走上了规范化的道路,各个墓穴再也没有出现过记录混乱。

   ◆ 从业感受

   “得到家属肯定时,心里无比满足”

   张爽是个能干的人。这份能干,也让她在短短几年时间内,从万安公墓普通的业务员升到班长再到副主任。她对自己要求极为严格,对下属同样严格要求。用张爽的话说,批评他们是常事,有时还会骂他们。张爽带新人经常是以身作则,“你们先看我怎么接待家属,怎么提维修建议,看了几次后,你们再去跟家属谈。” 张爽说,在工作当中,她绝对不会留情面,但传帮带也绝对毫无保留,“业务员需要了解的东西太多,除了要熟悉墓地,还要熟悉接待礼仪、安葬礼仪、安葬策划等,必须严格要求,才能让他们在接待逝者家属时不出纰漏。”

   在张爽初当业务员之际,服务礼仪虽然有一些,但并不规范。2008年,万安公墓在服务上进一步改进提升,建立了万安公墓标准化服务体系,并通过了北京市质监局审核,成为全国第一家拥有标准化服务体系的公墓。张爽为该标准体系贡献良多。在职业技能上,业务人员的水平也大大提高。在2012年北京市技能职业大赛上,张爽带出的业务员取得了冠军;在2014年全国墓地管理员职业技能大赛上,万安公墓的业务员再次夺魁。张爽对这一行很有感情。但她也略有遗憾,“时间长了,我感觉自己不太会笑了”。她说,刚开始做业务员时,看到家属悲哀,会跟着家属哭,后来能够克制自己的感情了。但和家人朋友在一起聚会时,她也会习惯性的表情严肃,很少笑。

   她最在意的是社会上对殡葬人的看法,她能感受到很多人对殡葬人的歧视。张爽觉得民政部副部长窦玉沛的一句话,说到了殡葬人的心坎里:“对殡葬人要高看一眼厚爱一层。” “每一次得到家属的感谢和肯定时,我心里头就会无比地满足。”张爽呼吁社会能多理解一下殡葬人,“有一份理解,我们就知足了。”

 

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