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提高上海殡仪馆、墓地的公众满意度。

提高上海殡仪馆、墓地的公众满意度。

   殡仪馆是从事基本社会保障的公益机构,是履行公共服务的事业单位,是民政社会专项事务工作的重要组成部分。提高公众满意度是民政“以人为本、为民服务、为民解困”宗旨的体现,是殡仪馆全部工作的出发点和落脚点,是公共服务机构永恒的主题。公众满意度上去了,殡葬工作的全盘就赢了,就活了;公众满意度上不去,其它工作即使做得再多,也是没多大用的。前些年由于历史的原因,上海殡葬长期以来被人民群众垢病为“黑殡葬”、“暴利殡葬”。

   从2002年起,上海借鉴国际经验对41个公共服务窗口单位开展了以五色标识为标准的公众满意度测评。85分以上的是绿带,80分以上的是蓝带,再下面是黄带、橙带和红带。殡葬行业的公众满意度长期都是在黄带和橙带里徘徊,在上海民政六个服务窗口里面倒数第一名。市委书记俞正声同志和副市长姜平同志,对殡葬行业的问题都亲自做出过重要批示,上下内外的批评很多,每年清明、冬至舆论沸然,日子难过,面对这种压力,我们从2008年开始,开展了以提高公众满意度为核心内容的“蓝带行动”。

   2010年一举突破进入了蓝带,2011年又冲进了绿带,据近日上海政风行风网上测评,殡葬业在上海十七个行业中的公众满意度跃居第四,2012年的目标是要“争先创优,挑战深绿”。这不仅仅是绿带里分数高低的概念,而是要求上海殡仪馆的公众满意度要超过上海的医院,上海墓地的美化、绿化、人文水平要超过上海的公园,继2010年、2011年连续两年殡葬行业都有项目被评为上海人民群众最满意的服务项目之后,2012年还要继续创造一个,以此来回应人民群众的需求和期望,更好地履行殡葬工作的职责。

    我们认为五色标识的公众满意度评比,指向的是民生,目标是和谐,方法是动员专业机构和群众来测评,这对有的殡仪馆一度以趋利为目的,以经济效益为衡量标准是功能和价值的回归,对提高社会公共服务水平是一个行之有效的好办法。提高公众满意度,要做的工作很多,我体会最主要有五条。

   第一,要确立正确的理念。我们上海殡葬同仁们在一起研究,认为有三个核心理念必须始终牢记。第一个理念是为民服务的人本情怀。社会的分工,岗位的职责,决定了殡仪馆的设置不是为保值增值,成为“摇钱树”,不能只为人民币服务,来创造经济增长点,而是应该以人为本,服务为先,服务至上,不断提高社会的保障水平。第二个理念是诚实守信的职业操守。以见利忘义为耻,不能通过掌有支配社会资源的垄断地位来搞暴利。第三个理念是要有勇于率先的责任意识。经济建设也好,社会建设也好,殡葬工作也好,上海都应走在前列。最近民政部连续转发了几个省市的关于殡葬工作的规划和意见,我感觉有的地方已经超过我们。深圳、南京已经率先实现了几项基本殡葬服务费用的减免,北京三年前就实行了海葬高额的补贴,乌鲁木齐的九龙园把墓地和旅游地结合起来,令人耳目一新,在各地都有许多高招亮点的形势下率先是很高的要求。这三个理念是最重要的,是前提。

   第二,在殡仪馆运行机制上要淡化收费和员工收入的关联度,强化服务和员工收入的关联度。没有这个机制保障就容易只有外驱力没有内动力,只有突击性缺乏长效性,抓一抓可能好一些,手一松,问题又自然冒出来了。

   第三,要提高服务能力,拓宽服务渠道。在收费结构中,不断地增多服务收费的比例,平抑商品价格,减少商品买卖的收费比例,使人民群众更满意。

   第四,要加强对员工的培训,提高员工的技能,改善员工的待遇,增强员工的归属感、幸福感,使他们更好地善待客户。

   第五,要加大投入,改善治丧环境和殡葬设施。事业单位的收入主要应用于事业单位的建设,取之于民,用之于民,天经地义。

   殡葬的意义在于对生命的尊重、对生活的热爱、对人生的认识和对人权的捍卫。殡葬应该是哲学的,因为它关联到生命。殡葬应该有理性的规划,因为它涉及到百年大计。殡葬应该感性地执行,因为它关乎感情的传递。我衷心希望同仁们能够通过论坛这个平台广泛交流,充分吸纳,为提高殡葬行业的公众满意度加油鼓劲。

文 / 上海市民政局副局长 王万里

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